河南海威英達(dá)重工有限公司（以下簡稱海威英達(dá)）依據(jù)申報專用車準(zhǔn)入的相關(guān)流程規(guī)定及規(guī)范產(chǎn)品的售后服務(wù)工作要求保證用戶您的合法權(quán)益我公司嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定建立售后服務(wù)管理體系并按照專用車產(chǎn)品特性進(jìn)行售后支持保障工作做出如下售后服務(wù)承諾：
為保證用戶的合法權(quán)益海威英達(dá)嚴(yán)格按照國家專用車質(zhì)量擔(dān)保要求建立質(zhì)量擔(dān)保政策及處理流程按照專用汽車相關(guān)規(guī)定和產(chǎn)品特性進(jìn)行售后服務(wù)支持保障工作。
1.1.1 公司建設(shè)有完善的售后服務(wù)及應(yīng)急保障體系搭建了 ERP 管理平臺對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的信息進(jìn)行收集和管理。建立了產(chǎn)品售后服 務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)的工單統(tǒng)計報表可以通過車型、故障系統(tǒng)、故障原因、故障時間等多種維度對工單進(jìn)行統(tǒng)計和分析。能夠根據(jù)車輛的售后故障情況進(jìn)行分析統(tǒng)計獲取到車型的質(zhì)量信息分析出故障較多 的車型、系統(tǒng)、時間、原因等因素為公司產(chǎn)品質(zhì)量改善提供有力的 數(shù)據(jù)支撐。在產(chǎn)品信息追溯查詢管理系統(tǒng)中可以查詢到該車生產(chǎn)過程中的信息其中包含了整車的質(zhì)檢信息可以清楚的了解產(chǎn)品的整體質(zhì)量情況。對關(guān)重件、關(guān)鍵工序和特殊過程的進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、出廠檢驗編制檢驗作業(yè)指導(dǎo)文件并有效管控。產(chǎn)品從原材料、零部件、生產(chǎn)到下線全過程嚴(yán)格按照汽車強制性產(chǎn)品認(rèn)證實施規(guī)則進(jìn)行質(zhì)量控制保證下線產(chǎn)品合格。與質(zhì)量相關(guān)的人員關(guān)鍵工序操作人員、檢驗和試驗人員建立有人員管理、培訓(xùn)、評價與考核制度。
1.1.2 建立合作關(guān)系的服務(wù)商均具備三類以上維修資質(zhì)為用戶提供車輛維修、保養(yǎng)、質(zhì)保、零件供應(yīng)、應(yīng)急救援等相關(guān)服務(wù)。
1.1.3 對于購車用戶按照《產(chǎn)品使用說明書》介紹的產(chǎn)品操作說明、 注意事項及維護(hù)要求培訓(xùn)客戶規(guī)范使用、保養(yǎng)。
1.1.4 產(chǎn)品售出后均能享受相應(yīng)的保修用戶嚴(yán)格按照隨車用戶手冊規(guī)定使用的前提下根據(jù)車輛隨附的保修手冊中所規(guī)定的保修適用的條款和條件為車輛提供保修。
1.1.5 整車質(zhì)量保證期限為 12 個月質(zhì)量保證期自購車發(fā)票開具之日起算如車輛交付晚于開票日期的按車輛交付之日起算。
1.1.6 公司安排專人負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及管理重點關(guān)注特約服務(wù)商全天候 24 小時提供服務(wù)及客戶抱怨及時關(guān)閉的跟蹤。
1.1.7 建立良好的質(zhì)量信息與反饋管理系統(tǒng)定期對車輛質(zhì)量信息進(jìn)行收集、數(shù)據(jù)分析不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量接受相關(guān)部門的監(jiān)督。需要召回產(chǎn)品將會依據(jù)國家法規(guī)要求及公司規(guī)定制定召回方案并實施召回保障客戶的合法權(quán)益。
1.1.8 設(shè)立專用客服電話 0374-6108182，24小時接受客戶反饋、咨詢信息快速處理客戶車輛遇到的各項問題及時對車輛實施緊急救援。
1.2 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
在全國銷售區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè) 20 家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 15 個城市。
在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理方面以區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理作為責(zé)任窗口統(tǒng)籌技術(shù)支持全面支撐區(qū)域服務(wù)站的服務(wù)工作。
1.3 售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員的培訓(xùn)
公司負(fù)責(zé)對全國合作伙伴培訓(xùn)主要為新建網(wǎng)點培訓(xùn)、新車型培訓(xùn)、強化技術(shù)培訓(xùn)等培訓(xùn)形式以線上培訓(xùn)為主、線下培訓(xùn)輔助的形 式開展培訓(xùn)內(nèi)容涉及正確駕駛及操作、備件、三包索賠、服務(wù)流程、 商務(wù)禮儀、電氣系統(tǒng)等內(nèi)容培訓(xùn)崗位涉及五大崗位：店長、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、交付工程師、機電技師等關(guān)鍵崗位人員。對于用戶培訓(xùn)方面新車交付時需對車輛保修保養(yǎng)、車輛功能使用、隨車工具資料等情況進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)。
1.3.1 經(jīng)銷商培訓(xùn)
根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)特點組織合作伙伴開展技術(shù)培訓(xùn)并分為兩個階段：新車型上市培訓(xùn)和專項強化培訓(xùn)。
1.3.2 客戶培訓(xùn)策略
通過對經(jīng)銷商端開展交付流程培訓(xùn)要求經(jīng)銷商在車輛交付前對車輛主要功能的作用即使用方式進(jìn)行解說；編制內(nèi)容詳實的用戶手冊隨車輛交付車主確保車主用車順利。
售后服務(wù)項目主要涉及配件服務(wù)、維修保養(yǎng)、三包索賠、道路救援、客戶滿意度管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控、咨詢服務(wù)等項目。
接到客戶的質(zhì)量問題反饋電話后省內(nèi)12小時、省外24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場實施維修或委托服務(wù)站上門處理直至問題排除。
公司在車輛運營區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點與服務(wù)網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況定期按照實際情況進(jìn)行必要修改以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立充足的售后備件。
公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理根據(jù)《采購控制程序》進(jìn)行一定的部件儲備由售后服務(wù)部統(tǒng)一管理、調(diào)配。
當(dāng)?shù)貍}庫有庫存的4小時送達(dá)無庫存的24小時送達(dá)大總成件72小時送達(dá)。我司將不定期對倉庫內(nèi)配件進(jìn)行分析和補充保證滿足用戶需求。
1.6 售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
合作伙伴售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題可根據(jù)市場故障等級嚴(yán)重 程度及用戶抱怨程度通過以下渠道反饋至公司區(qū)域技術(shù)支持工程師。 售后服務(wù)處定期匯總整理產(chǎn)品質(zhì)量信息對于首發(fā)故障、批量故障、 重大質(zhì)量問題等形成專題報告上報質(zhì)量管理處并跟進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展。
1.7售后索賠
報案：消費者在發(fā)現(xiàn)車輛存在問題后應(yīng)盡快向公司售后服務(wù)部報案說明問題的具體情況。這一步驟是啟動三包索賠流程的第一步確保問題能夠被及時記錄和處理。
鑒定：公司售后服務(wù)工程師會對車輛進(jìn)行詳細(xì)的鑒定確定是否存在質(zhì)量問題。這一步驟是確保問題得到準(zhǔn)確判斷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
協(xié)商：在鑒定完成后公司售后服務(wù)工程師會與消費者進(jìn)行協(xié)商確定具體的賠償方案。這一步驟是雙方達(dá)成一致的重要過程。
處理：根據(jù)協(xié)商結(jié)果公司售后服務(wù)工程師會對車輛進(jìn)行修理、更換或退貨處理。這一步驟是實際解決問題的重要環(huán)節(jié)。
反饋：消費者對處理結(jié)果進(jìn)行反饋確保問題得到妥善解決。如果仍有不滿意的地方可以繼續(xù)與公司售后服務(wù)部溝通。
通過以上步驟消費者可以有效地進(jìn)行汽車三包索賠確保自身權(quán)益得到保障。
1.8 在保修保養(yǎng)手冊所規(guī)定的整車保修期屆滿后海威英達(dá)將為用戶繼續(xù)提供配件及整車終身服務(wù)。
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